Bei vielen der 500 000 Kunden liegen die Nerven noch immer blank. Seit der Strato-Webspace im Dezember oftmals einem digitalen Nirvana glich, verspricht Vorstandsvorsitzender Rochus Wegener, 36, fortlaufend blühende Strato-Landschaften.
Doch wer im Januar seine Website einrichten oder aktualisieren wollte, musste sich abermals in Geduld üben. Tagelang funktionierten die FTP-Server nicht. Oder der Logfile-Transfer wurde einfach abgeschnitten. Eine Gelassenheitsübung besonderer Güte ist nach wie vor der zeitraubende Versuch, einen Operator an die Leitung zu bekommen. Nach 20 Minuten Warteschleife reicht es vielen. Wer sich dann teure Hilfestellung unter der 0180- Techniksupportnummer verspricht, erhält im allgemeinen die monotone Auskunft, es gäbe gerade ein paar technische Probleme. Bei der Buchhaltung scheint es Strato auch im Januar noch immer nicht so genau zu nehmen: Da werden De-Domains schon mal doppelt berechnet und abgebucht. Auf einer Rechnung.

Nun haben die meisten Webspace-Kunden durchaus Verständnis für gelegentliche technische Pannen ihrer Discount-Dienstleister. Doch bei der miserablen Strato-Informationspolitik platzte selbst den geduldigsten Usern der virtuelle Kragen. Irgendwie erinnert die Salamitaktik der Öffentlichkeitsarbeiter an die derzeitigen Aufklärungsbeteuerungen in der Politik: Zugegeben wird nur, was ohnehin nicht mehr zu leugnen ist. Dies ärgert viele Kunden mehr als die Pannenserie.

Dabei fing alles so erfolgversprechend an: 1994 gründen Norbert Stangl, 33, und Marc Alexander Ullrich, 31, die Strato Medien AG. Die Geschäfte laufen gut, 1997 wird der Firmensitz in die Hauptstadt verlegt. In Kooperation mit AOL startet das Erfolgsduo im Folgejahr die Kampagne www.wunschname.de. Umsatz und Rendite explodieren. Zu diesem Zeitpunkt liegt der Nettogewinn bei rund einer Millionen Mark - bei nur 15 Millionen Umsatz. Ende 1998 kauft die Berliner Teles Medien AG diesen Goldesel des Informationszeitalters. Die innovativen Jungunternehmer managen die Firma weiter. Seit Sommer vergangenen Jahres - Strato verwaltet bereits rund eine viertel Millionen Domains - darf der Billig-Discounter die Produkte des Onlinegiganten AOL vermarkten. Doch hinter den Kulissen knirscht es längst im Gebälk. Wegener: "Das musste schiefgehen. Ullrich und Stangl wollten Strato billig zurückkaufen. Warum sollten die an einem wirtschaftlichen Erfolg interessiert sein?" Meist sucht Wegener, seit Anfang Dezember der neue Boss, die Verantwortlichen an der Misere nicht im eigenen Haus oder bei Teles, zu dessen Vorstand er auch gehört. An den unzumutbaren Zugriffszeiten sei Vertragspartner X-Link schuld. "Die haben sich einfach geweigert, die technischen Kapazitäten zu erhöhen. Wenn es hart auf hart kommt, werden wir Schadensersatzansprüche zusammen mit unseren Kunden einfach eins zu eins an X-Link weitergeben."
Sollen sich etwa Strato-Kunden nicht an ihren Vertragspartner, sondern an den Vertragspartner des Vertragspartners wenden? Oder gar an den Wetterdienst, der den weihnachtlichen Orkan "Lothar" unterschätzte? Besagter Orkan soll am 26. 12. die Klimaanlage im Karlsruher Rechenzentrum zerstört haben. Folge: Absolute Sendepause. Die Tage zuvor waren nicht weniger turbulent. Der zähe digitale Umzug auf die längst überfälligen leistungsstärkeren Großrechner Sun E 6500 wirkte wie ein Wettbewerbsbeitrag von Pleiten, Pech und Pannen. Den mittlerweile rund 450 000 Domaininhabern war mittlerweile der Humor vergangen. Nichts ging mehr. Schöne Bescherung.
Doch selbst wenn die Technik läuft, Strato gelingt es immer wieder, seine Kunden zu verärgern. Wunschnamen werden bekanntlich immer rarer. Nicht schlecht staunten diejenigen, denen Strato Geld vom Konto buchte, obwohl ihre Wunschdomains bereits vergeben waren. "Das werden wir ändern. Wir hatten anfangs einen enormen Kapitalbedarf. Aber eine Rückerstattung dauert gerade eine Woche", so Wegener. Die Praxis sieht anders aus. Trotz mehrfacher telefonischer und schriftlicher Mahnungen erhielt ein Kunde aus Berlin sein Geld für mehrere Domains erst nach zwei Monaten zurück. Alternativdomains wurden ihm per Standardformular angeboten. Von der Möglichkeit der Rückerstattung keine Silbe. Doch selbst wenn die Domain frei ist, bedeutet dies noch lange nicht definitiv, das der Besteller ordnungsgemäß registriert wird. So landete eine andere Berliner Bestellung bei einem ahnungslosen Menschen aus Kiel. Eine Strato-Service-Mitarbeiterin hatte eine einfache wie plausible Erklärung parat. "Da muss dann wohl ein ganzer Datensatz vertauscht worden sein." Dann verriet sie noch die Personalien des Norddeutschen. Wegener: "Wir finden in Berlin halt kein qualifiziertes Personal." Und wieder sind die Umstände schuld.
Rund 35 Personen sollen mittlerweile Schadensersatzansprüche geltend gemacht haben. Bei diesem heißen Eisen wiegelt der frisch gebackene Vorstandsvorsitzende ab. "Der einzelne Kunde soll erst einmal beweisen, ob wir als Internetdienstleister unsere Vertragsbedingungen, nämlich 99 Prozent Verfügbarkeit, verletzt haben. Auf welchen Zeitraum denn? Gerechnet auf ein Jahr oder drei?" Außerdem müsse er einen wirtschaftlichen Schaden glaubhaft machen können. Und eine Zugriffszeit von zehn oder gar 20 Minuten bedeute keineswegs, daß Strato nicht verfügbar sei. Eine juristische Grauzone.
Strato wolle die einzelnen Fälle außergerichtlich und kulant abfinden. Klingt großzügig, ist es aber nicht. Denn sollte ein Geschädigter dennoch einen Musterprozess gewinnen und damit eine Lawine von Klagen auslösen, war "Lothar" erst die Ruhe vor dem Sturm.

Veröffentlicht in:

- INFOSAT · Europas größte Multimedia-Illustrierte · Lichtenstein